Tipos de clientes
Los tipos de clientes son los grupos en que un negocio clasifica a sus compradores para atenderlos y venderles de forma distinta. La clasificación útil no es por personalidad, sino por comportamiento y valor: cuánto compran, cada cuánto y hace cuánto que no vuelven.
Casi todos los artículos sobre este tema listan tipos de personalidad: el indeciso, el impaciente, el que discute el precio. Sirve para entrenar a un vendedor en el mostrador y no sirve para nada más, porque no puedes filtrar tu base de datos por "indecisos". La clasificación que cambia decisiones es la que se puede consultar.
Por valor: quién sostiene el negocio
Ordena a tus clientes por lo que te han facturado en el último año y mira el 20% de arriba. En la mayoría de los negocios ese grupo explica una parte desproporcionada del ingreso, y casi nunca recibe un trato distinto del resto. Ahí hay dinero fácil: atención preferente, preventa de lo nuevo, un gesto que no cuesta.
Por comportamiento: la clasificación que se puede automatizar
- Nuevo. Compró una vez. El objetivo con él es uno solo: que compre la segunda vez, que es la que define si se queda.
- Recurrente. Compra con regularidad. Aquí se trabaja el ticket, no la frecuencia.
- En riesgo. Compraba y lleva más de lo normal sin volver. Es el grupo donde una campaña bien hecha rinde más, porque ya te conoce.
- Dormido. Hace mucho que no compra. Recuperarlo cuesta, pero menos que conseguir uno nuevo.
- Prescriptor. Compra y además recomienda. Vale mucho más de lo que dice su ticket y casi ningún negocio lo identifica.
Un cliente, cuatro momentos, cuatro acciones
Cada etapa pide un mensaje distinto y el mismo correo para todos desperdicia los cuatro. La clasificación no es un ejercicio de escritorio: es lo que decide qué mensaje sale automático.
Por etapa de compra
Antes de ser cliente, la persona pasa por ser desconocido, visitante, lead y oportunidad. Confundir a un lead con un cliente es el origen de la mitad de los mensajes mal calibrados que se envían: al que recién te descubrió no se le manda la oferta de recompra, y al que ya compró tres veces no se le explica quién eres.
Cómo usarlo sin complicarte
No necesitas un modelo estadístico. Con la fecha de la última compra, la frecuencia y el total gastado ya puedes armar los cinco grupos de arriba en una hoja de cálculo o, mejor, en tu CRM, y dejar que cada grupo dispare un mensaje distinto de forma automática. Esa segmentación básica suele mover más la aguja que cualquier campaña nueva, porque le habla a gente que ya te compró.
Si vendes online, el detalle de cómo se aplica está en ecommerce.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor forma de clasificar clientes?
Por comportamiento y valor: cuánto gastó, cada cuánto compra y hace cuánto que no vuelve. Es la única clasificación que se puede consultar en una base de datos y convertir en un mensaje automático, que es lo que la hace útil.
¿Qué es la segmentación de clientes?
Es dividir la base en grupos que comparten algo relevante para poder tratarlos distinto. Puede ser por comportamiento de compra, por producto, por canal de entrada o por perfil. Una segmentación sirve cuando cambia lo que le dices a cada grupo.
¿Y los tipos de cliente por personalidad?
Sirven para entrenar a un vendedor en una conversación cara a cara, y ahí tienen valor. No sirven para segmentar una base de datos ni para automatizar nada, porque no son un dato que tengas registrado.
¿Cuántos segmentos debería tener?
Los que puedas atender distinto. Si tienes doce segmentos y a todos les mandas el mismo correo, tienes uno. Empezar con cuatro o cinco bien diferenciados y un mensaje propio para cada uno ya es más de lo que hace la mayoría.