Qué es el NPS
El NPS (Net Promoter Score) mide la disposición de los clientes a recomendar una marca con una sola pregunta: del 0 al 10, qué probabilidad hay de que la recomiendes. Se restan los detractores (0 a 6) de los promotores (9 y 10) y el resultado va de -100 a 100.
Su éxito viene de la simplicidad: una pregunta, un número, comparable en el tiempo. Los que responden 7 y 8 se llaman pasivos y no suman ni restan, lo que hace que el indicador sea sensible a los extremos.
Cómo se calcula
Si de 100 respuestas 50 son promotores, 30 pasivos y 20 detractores: 50% menos 20% da un NPS de 30. El resultado es un índice que va de -100 a 100, y se lee comparándolo consigo mismo a lo largo del tiempo más que contra otras empresas.
Sus límites, que conviene conocer
- Comparar entre industrias engaña. Un 30 puede ser excelente en telecomunicaciones y mediocre en software.
- Responde poca gente y no al azar. Suelen contestar los muy contentos y los muy molestos.
- Dice poco por sí solo. El valor está en la segunda pregunta, la abierta: por qué diste esa nota.
La forma útil de usarlo: medirlo siempre en el mismo momento del ciclo (por ejemplo, 15 días después de la entrega), leer las respuestas abiertas por categoría y cerrar el circuito llamando a los detractores. Ese último paso es el que convierte una encuesta en información accionable, y es el que casi nadie hace.
De la nota al NPS
El número ordena; la pregunta abierta es la que dice qué arreglar. Medir sin leerla es coleccionar cifras.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Depende del sector y del país, así que la comparación honesta es contra tu propia medición anterior. Como referencia general, por encima de 0 hay más promotores que detractores y por encima de 50 se considera fuerte en la mayoría de industrias.
¿Cada cuánto se mide?
Con suficiente separación como para no cansar al cliente: trimestral para una medición general, o transaccional después de un evento concreto como una compra o un ticket de soporte. Preguntar en cada interacción baja la tasa de respuesta.
¿Cuánta gente tiene que responder?
Suficiente para que el número no salte por azar: en negocios pequeños, algunas decenas de respuestas por periodo ya orientan, siempre sabiendo que quien responde no es una muestra aleatoria de tus clientes.
¿Sirve para un negocio pequeño?
Sirve, sobre todo por las respuestas abiertas. Con 30 clientes, llamar a los que pusieron nota baja enseña más que el índice, y esa conversación suele recuperar al cliente además de dar la información.